Evaluasi Value pada Continual Service Improvement (CSI) untuk Bisnis/Organisasi

Nama: Komang Sadewa Cahaya Risna

NIM: 2005551102

Prodi/Fakultas/Universitas: Teknologi Informasi/Teknik/Udayana

Mata Kuliah: Manajemen Layanan TI (B)

Dosen: I Putu Agus Eka Pratama, S.T., M.T.

Evaluasi Value pada Continual Service Improvement (CSI) untuk Bisnis/Organisasi

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah framework publik yang mendeskripsikan Best Practices dalam manjemen pelayanan IT. Framework ini menyediakan kerangka kerja bagi pemerintahan dalam bidang IT dan berfokus pada pengukuran secara lanjut dan perbaikan kualitas layanan TI yang disampaikan, baik dari perspektif bisnis dan pelanggan. Fokus ini merupakan faktor utama dalam keberhasilan ITIL di seluruh dunia dan memiliki kontribusi untuk penggunaan yang produktif dan manfaat utama yang diperoleh oleh organisasi adalah menyebarkan teknik dan seluruh proses organisasi. Terdapat lima bagian utama pada ITIL Framework, yaitu Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement. Disini kita akan membahas mengenai Continual Service Improvement (CSI).

Continual Service Improvement (CSI) merupakan proses untuk mendokumentasikan proses, tahapan, dan hasil identifikasi serta perbaikan terhadap standarisasi- standarisasi apa saja yang digunakan oleh organisasi/perusahaan serta sejauh mana keterlibatan karyawan (SDM) di dalam jalannya bisnis perusahaan/organisasi beserta dengan penyelesaian dari siklus Plan Do Check Act (PDCA) untuk meningkatkan layanan yang diberikan kepada pengguna layanan (pelanggan/konsumen/masyarakat/nasabah). Continual Service Improvement (CSI) dapat menjadi sebuah langkah untuk mewujudkan penyediaan service yang lebih baik dan optimalisasi service, dengan cost (biaya) seminimal mungkin.

Continual Service Improvement (CSI) bertujuan untuk memberikan panduan penting bagi organisasi/perusahaan/instansi/bisnis di dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI juga bertujuan untuk mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas (quality management) untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan serta optimalisasi layanan dengan biaya seminimal mungkin. .Salah satu bentuk kombinasi tersebut adalah Plan Do Check Act (PDCA). PDCA merupakan metode manajemen penyelesaian masalah dengan empat langkah berulang: perencanaan (plan), tindakan (do), pengecekan (check), dan aksi/tindakan (act).

Terdapat tujuh langkah pada Continual Service Improvement (CSI) yaitu pertama What should you measure bermakna service strategy/service design, bagian mana yang menjadi dasar pengukuran. Kedua adalah What can you measure bermakna dalam Service Level Agreement (SLA), apa saja yang dapat diukur. Ketiga adalah Gather the data bermakna pemantauan/monitoring proses atau pendekatan teknologi/aplikasi/system/tool monitoring. Keempat adalah Process the data bermakna data diproses dan dibandingkan dengan CSF (Critical Success Factor), KPI (key Performance Indicator), atau indikator lainnya. Kelima adalah Analyse the Data bermakna analisa data terhadap parameter-parameter (pencapaian, trend, dampak dari layanan yang diberikan terhadap bisnis/tujuan bisnis). Keenam adalah Present the Information bermakna mengolah data menjadi informasi, menampilkan data menjadi tools  improvement. Terakhir adalah Implement corrective action bermakna melakukan tindakan perbaikan terhadap inputan yang menjadi dasar improvement.